Spitzenhotels geben Stern(e) ab - Ursachen und Nichtlösungen in der SZ

von: Benjamin Buhl Datum: am 04.04.2010
Auf sueddeutsche.de gerade einen interessanten Artikel gelesen. Ein guter Artikel und vor allem eine schöne Definition von Luxus am Schluss.
Screenshot © 2015 Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V.
Screenshot © 2015 Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V.

Das Wichtigste im ganzen Beitrag ist jedoch die Zwischenüberschrift "Warnung vor Preisnachlässen"! Genau das ist die NICHTlösung, denn einmal runter mit den Preisen heißt auf kurz oder lang auch runter mit der Qualität, den Leistungen, dem Service. Das wiederum heißt dann nochmal runter mit den Preisen, denn wer zahlt schon für weniger das gleiche Geld wie vorher für mehr? Doof sind die Gäste zweifelsfrei nicht - egal in welcher Kategorie. Und so begeben wir uns in eine ewige Spirale immer weiter nach unten - da wieder rauskommen? Sehr schwierig!

Kürzlich habe ich von einem Frankfurter 5-Sterne-Hotel ein Angebot bekommen: 39,- Euro Übernachtung mit Frühstück. Dass mir da die Stammgäste wegbleiben, andere gar nicht erst kommen ist ja kein Wunder. Ich würde mich auch etwas veräppelt fühlen, wenn ich jahrelang weit über Hundert Euro pro Nacht ausgegeben habe und jetzt 39,- Euro zahlen soll - freier Zugang zur Saunalandschaft und zum Pool natürlich inklusive. Warum das auf einmal? Entweder hat man mich jahrelang über den Tisch gezogen oder die Qualität hat rapide nachgelassen. Folgt da als nächstes "bei Ihrem 10ten Besuch bezahlen wir Ihnen pro Nacht die Sie bei uns verbringen 100 Euro"?

Die Haupt-Ursachen zum Sterneverzicht wurden jedoch meiner Meinung nach im Artikel außer Acht gelassen:

  • "Nicht mehr leisten können" ist nicht wirklich der richtige Ansatz. Ich glaube "nicht mehr leisten können" ist vor allem psychologisch bedingt. Ich suche gar nicht mehr nach 5-Sterne-Hotels, weil "das kann ich mir eh nicht leisten und 4 Sterne sind auch sehr gut". Das heißt, es liegt nicht am tatsächlichen Preis sondern daran, dass sich diese 5 Sterne viele gar nicht mehr ansehen - viele gar nicht die beinhalteten Leistungen mit dem Preis vergleichen. Hinzu kommt in der Stadthotellerie eben, dass einige Konzerne Ihren Führungskräften verbieten dort zu logieren. Doch erstens buchen die Führungskräfte ihre Zimmer wahrscheinlich selten selbst noch brauchen sie die vielen Leistungen. Ein Bett zum Schlafen, ein sauberes Bad und ein wenig Platz zum Arbeiten reicht...
  • Ein weiterer Punkt ist beim "Normalgast" der Gedanken an die Etikette, wenn er von 5 Sternen hört. "Da muss man schon zum Frühstück mit Krawatte erscheinen" - was natürlich längst nicht mehr so ist. Natürlich laufe ich da nicht mit Jogginghose rein, doch das mach ich bei 4 oder 3 Sternen auch nicht. Ich glaube auch, dass der Begriff eines 5-Sterne-Hotels etwas kühl wirken kann. Kühl als Gegensatz zu familiär (bezieht sich jetzt vor allem auf Urlaubshotels/Landhotellerie). Möchte ich da wirklich mehrere Tage bleiben? Mich wohlfühlen? Bin ich da nicht nur "der Gast" anstatt "Herr Buhl"? Natürlich muss das nicht so sein - natürlich gibt es auch ganz wunderbare Hoteldirektoren großer Häuser, die sich sehr persönlich um ihre Gäste kümmern. Doch der Beigeschmack bleibt eben doch...
  • In Bezug auf Empfehlungen/Bewertungen ist es für das Hotel glaub ich sogar förderlich, wenn es zum Beispiel einen halben Stern abgibt, die Leistungen, den Preis und die Qualität behält. Der Gast bekommt das gleiche wie bisher, den Stammgast (und damit meine ich Gäste, die mindestens 3 Mal schon da waren) interessiert der halbe Stern weniger nicht, es hat sich ja nichts verändert und er bezahlt auch wie gewohnt. Nur: den neuen Gast kann ich leichter von mir überzeugen. Er erwartet ja beispielsweise 4,5 Sterne und bekommt den Service und die Qualität von 5. Erwartungen sind übertroffen, Weiterempfehlungsrate nimmt zu, Bewertungen werden (noch) positiver etc. Und gerade jetzt nach der endlich durchgesetzten Mehrwertsteuer-Senkung habe ich doch als Hotelier endlich den Puffer, in Personal, Ausstattung usw. zu investieren. Investitionen, die teilweise längst überfällig sind...
  • Ein letzter Punkt ist für mich die schlechte Vergleichbarkeit der Klassifizierungen. Zukünftig wird das Thema Klassifizierung zur Vorauswahl in meinen Augen einen höheren Stellenwert bekommen - in der definitiven Entscheidung dann noch mehr Empfehlungen aus dem Netz. Doch auf dem Weg dorthin muss der DeHoGa schnellstmöglich anfangen die Klassifizierungsvorgaben grundlegend zu überarbeiten und mit anderen Vereinigungen kooperieren. Aus Gastsicht sind weltweite Klassifizierungen überhaupt nicht vergleichbar, innerhalb Europa sieht es nicht viel besser aus. Doch sogar innerhalb Deutschlands ist das nicht wirklich möglich - und das muss sich dringend ändern: 4 Sterne ist nicht 4 Sterne - einfaches Beispiel: HotelA bekommt 4 Sterne mit Ach und Krach, da es sich um die vielen kleinen Punkte auf dem Bewertungsbogen kümmert - hier 2, dort 3, etc. - das summiert sich. Die Pflichtkriterien werden aufs Mindeste erfüllt und damit sind 4 Sterne sicher. Nur wo das Haus die Punkte herhat und dass es am unteren Limit hängt, sieht der Gast nicht. HotelB hat alles was das Herz begehrt, großräumig, Zusatzleistungen gehören hier zum Standard - die Punktzahl übersteigt den 4,5-Sterne-Bereich schon fast und doch bekommt es nur 4. Begründung: ein Tagungsraum als Muss-Kriterium ist nicht vorhanden. Das Haus (nicht erfunden!) hat in den letzten 3 Jahren jedoch nicht eine Tagungsanfrage gehabt und ist überhaupt nicht darauf ausgelegt.

Der DeHoGa wirft alles in einen Sack - Musskriterien sind für Stadthotellerie das gleich wie für die Landhotellerie. Aus Gastsicht denken? Fehlanzeige! Ich denke, dass das auch ein Grund für die Folgen im Artikel sind: Die Transparenz und die Vergleichbarkeit fehlt. Deshalb aber ganz auf seine Sterne zu verzichten ist jedoch nicht der richtige Weg glaube ich.

Ausführlicher Artikel unter www.sueddeutsche.de.

P.S.: Vor allem sollte man aber auch seine Sterne und Bewertungen entsprechend auf der Webseite darstellen, wie z.B. hier beim Hotel Föhr.



Über den Autor

Benjamin Buhl

ist geschäftsführender Gesellschafter der netzvitamine GmbH. Seine Beratungs-Schwerpunkte sind die erfolgsorientierte Konzeption digitaler Prozesse und Projekte, die Optimierung im eCommerce sowie das Online Reputation Management.

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