Social Networks: Der Kunde bestimmt den Erfolg

von: Benjamin Buhl Datum: am 16.03.2010
Mehr als 70 Prozent aller Deutschen über 14 Jahre nutzen laut einer Studie des Allensbach-Instituts das Internet, 55 Prozent von ihnen vergleichen Preise, lesen Produkttest und verfolgen Diskussionen:
Screenshot Twitter Netzvitamine © Twitter Inc.
Screenshot Twitter Netzvitamine © Twitter Inc.

Im großen und ganzen ist dieser Ausschnitt der SZ absolut richtig:
Das Web führt "zu einer extremen Verschiebung der Marktmacht", so Klemens Skibicki, Professor für Volkswirtschaft, Marketing und Marktforschung an der Cologne Business School. Die "Intelligenz der Masse" mache den Kunden wahrhaft zum König, denn in Zeiten sozialer Netzwerke bestimmen nicht mehr Firmen und Medien allein, welche Informationen öffentlich werden. Zukünftig gelte es, glaubwürdig und mutig zu sein, um die Authentizität eines Unternehmens in der öffentlichen Wahrnehmung zu erhalten.

Doch letztendlich geht es meiner Ansicht nach noch um etwas mehr:
"Die Intelligenz der Masse" spiegelt die Gesamtheit der Gespräche wieder. Die Gesamtheit der Gespräche sind zugleich die Marke. Das heißt also die Marke steht oder fällt mit den Gesprächen! Dabei sollte bedacht werden, dass "die Intelligenz der Masse" bildlich gesprochen eine riesengroße Lupe darstellt. Ist mein Angebot 150%ig, kann mir eigentlich nicht viel passieren - solange ich mich ehrlich und offen in den Gesprächen beteilige. "Zuhören" stellt dabei einen bedeutenden Faktor dar, denn nur durch Zuhören kann ich langfristig mein Angebot kundenorientiert ausrichten und die Qualität halten bzw. steigern.

Wenn ich mir das heute vor Augen halte, brauche ich die Sozialen Netzwerke nicht zu scheuen und es gibt kein wirkliches Argument dagegen. Manipulieren muss ich sowieso nur, wenn mein Angebot nicht stimmt. Und auch das Argument der "Erpressung" für einen günstigeren Preis oder einer schlechten Bewertung zählt nicht. Denn genau hier zählt auch "die Intelligenz der Masse". Schlechte Bewertungen dieser Form haben keinen Inhalt und sind so für das Gros nahezu unbrauchbar. Nur wenn wirklich fundiert und konkret negative Kritik kommt, hat dies merkliche Auswirkungen auf die Nachfrage. Und hier kann ich dann durch aktives Zuhören reagieren und mein Angebot verbessern.

Wichtig ist und bleibt die aktive und ehrliche Kommunikation im Vorfeld. Stelle ich mein Angebot 1:1 so dar wie es ist, setzte ich die Erwartungen beim Kunden/Gast nicht so hoch, dass ich diese nicht erfüllen kann. Sollte dennoch mal etwas schief laufen gibt es hundert Wege mich zu verbessern und aus einem wenig zufriedenen Kunden einen wirklichen Fan zu machen.
Nur "machen" muss ich es eben...



Über den Autor

Benjamin Buhl

ist geschäftsführender Gesellschafter der netzvitamine GmbH. Seine Beratungs-Schwerpunkte sind die erfolgsorientierte Konzeption digitaler Prozesse und Projekte, die Optimierung im eCommerce sowie das Online Reputation Management.

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