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Fremder: Feind oder Freund? - Vorgeschmack auf das #dchh13

von: Asma Semler Datum: am 24.04.2013
In einer Welt, in der sich allenthalben so viel aufzulösen scheint, und "Business as usual" dem Motto "Change as usual" gewichen ist, verwundert es nicht, dass der zentrale Begriff des diesjährigen DestinationCamp "Struktur" heißt. Ein Blick auf die einzelnen Themen und Fragen ergibt, dass diese grundsätzlicher Natur sind.

Für die DMOs geht es im Kern um die Finanzierung, um den Umgang mit den politischen Entscheidungsträgern, um das Bestehen in einem harten Wettbewerb. Zu nennen sei stellvertretend Google. Für die Leistungsträger in den Destinationen um den Spagat zwischen wachsenden Qualitätsansprüchen der Reisenden und der Preissensitivität. Auch da haben mächtige Konkurrenten - HRS, booking.com, Airbnb etc. - Kunden abgeschöpft. Was Wunder, dass der Ruf nach Struktur und Leitplanken als handlungs- und entscheidungsleitende Maximen laut, immer lauter wird.

Kampf gegen das Getriebenwerden

Seit einiger Zeit zu beobachten ist ein Hang zum Aktionismus. Anstatt grundsätzlich nachzudenken, lassen sich viele Akteure durch die Produktion von pragmatischen Lösungen antreiben. Sie werden relativ wahllos aneinander gereiht. Häufig fehlt eine zu Grunde liegende Vision, die über den Tag hinaus Bestand hat, daraus abgeleitete Konzepte und schließlich eine Struktur, die in den Organisationen die Menschen in die Lage versetzt, Ziele und Maßnahmen ergebnisbringend umzusetzen.

Womit wir beim Thema Organisationsentwicklung sind. Diese komplexe, aus vielen Facetten bestehende Disziplin ist zu einem zentralen Baustein der modernen Managementlehre geworden. An der neuen Normalität der "Veränderung" anzupassen, sind Führung, Prozesse, Know-how-Management. Der Innovationstreiber von heute ist die IT. Aus den Reihen der IT-Experten kommen Konzepte und Modelle sowie Umsetzungstools wie Agile, Scrum, Design Thinking. Diesen Ansätzen gemein ist die Teamarbeit schnell, effektiv, somit produktivitätssteigernd und kosteneffizient zu machen und gleichzeitig innovativ und kreativ. Letzteres bedeutet die Lösungsgetriebenheit an entscheidenden Stellen aufzuhalten, und strukturiert Reflexionsschleifen einzubauen. Es geht schlicht um erst Denken und dann Machen.

Organisation: Das Rudel und der Eindringling

In diesem Themencluster geht es um, salopp gesprochen, das "Back Office" des touristischen Handelns. Es geht also um die grundsätzliche Frage,

was muss eine Person mitbringen, um in einem Niedriglohnsektor trotzdem höchste Qualität zu erbringen?

Und höchste Qualität bedeutet in diesem Zusammenhang die Neugier auf den Fremden, der nicht als Eindringling in die heimische Wagenburg betrachtet und nur deshalb von allen direkt mit ihm umgehenden Akteuren der Tourismuswirtschaft vordergründig freundlich behandelt wird, weil er die Cashcow ist. Es geht um das Spannungsfeld zwischen dem sozialen und dem ökonomischen Prinzip.

Der Hotelier Bernd Reutemann beleuchtet in seinem Buch die Frage: "Was bedeutet mir der Kunde? Ist er nur eine Cashcow oder ist er ein Mensch, dem ich helfe, dem ich Freude bereite und Geborgenheit gebe, dem ich eine Überraschung bereite?" Dies hat mit Sinnhaftigkeit, Werten und Ressourcen zu tun.

Champions League? 4:1!

Mitarbeiter wollen Wertschätzung und Freude an ihrem Beruf. Sie wollen sehen und erleben, dass ihr individueller Beitrag sich positiv auf das Ergebnis auswirkt. Dafür brauchen sie die Ressource z.B. klarer Briefings, die in einen Sinnzusammenhang gestellt werden, eine Ausstattung die aufgabenadäquat ist, eine Organisationsstruktur, die in ihrem Aufbau die Prozesse unterstützt und den motivationsfördernden Rahmen bildet etc.

Energie tanken beim DestinationCamp 2012 © Johannes Leistner
Energie tanken beim DestinationCamp 2012 © Johannes Leistner

Die Manager sorgen in ihren Unternehmen für die Beschaffung und Bereitstellung der genannten Ressourcen. Zudem müssen sie heutzutage die Fähigkeit besitzen, zuzuhören, zu kommunizieren und zu begeistern - also die Menschen innerhalb und außerhalb des Unternehmensumfeldes mitzunehmen.

Führen und Steuern heißt in der touristischen Welt in erster Linie kooperieren und Kompromisse zwischen den Einzelinteressen und Sichtweisen zu finden, die letztlich zu einem Gewinn für Alle führen.

→ Es wird also spannend am Wochenende - ich freue mich auf lebhafte Diskussionen!



Über den Autor

Asma Semler

Auf Grund ihrer Branchenerfahrung hat Asma Semler sozusagen Touristik im Blut. Als Business Coach mit Schwerpunkt in der Beratung von Change-Prozessen, die tief in die Organisationsstruktur und -kultur einer Firma eingreifen, begleitet sie Unternehmen in umfangreichen Beratungsprojekten, die einen ganzheitlichen Ansatz erfordern. Mit dieser Herangehensweise gewinnen alle Mitarbeiter und Führungskräfte Klarheit und Orientierung im Change-Prozess.

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