Bedeutung der Customer Journey für Destinationsmanager

von: Benjamin Buhl Datum: am 24.11.2011
Letzte Woche hat Michael Domsalla bereits ein paar spannende Zahlen zur Customer Journey im Tourismus veröffentlicht. Zahlen also, zum Weg des (potenziellen) Kunden auf seiner Reise von der ersten Urlaubs-Idee über die Buchung und das Erlebnis vor Ort – bis hin zur Weitergabe des Erlebten an Freunde und Bekannte. Hier möchte ich noch ein Stückchen weitergehen und den Zusammenhang zum Aufgabenwandel im Tourismusmanagement herstellen.
Autofahrt © Snapwire
Autofahrt © Snapwire

Speziell im Destinationsmarketing hat sich – durch die starke Zunahme der Bedeutung des Webs – bereits einiges getan, was die tägliche Aufgabengestaltung betrifft. Und Trend ist das keiner. Soviel ist sicher. Waren bisher die Kernaufgaben des Destinations-Tagesgeschäfts

  • die Vermittlung (und/oder die Buchung) von Zimmern
  • die Gästebetreuung vor Ort (Tipps für Aktivitäten, Ausgabe von Wander- und Radkarten etc.)
  • der Kartenvorverkauf von Veranstaltungen
  • die Imagewerbung und Bereitstellung von Informationen für die Recherche zu Urlaubsreisen (Printkataloge, klassische Internetseiten, klassische Werbung online wie offline etc.)

so sehen wir vor allem in den letzten zwei Jahren zunehmend eine Verschiebung dieser Aufgaben hin zu den Dingen, für die die Destinationsmanager (und damit meine ich nicht nur die Tourismuschefs) wirkliche Spezialisten sind: Kontext. Das heißt:

  • das Datenmanagement (die richtigen Informationen im richtigen Bezug dort bereitstellen, wo sich die potenziellen Gäste “bewegen” und von anderen Gästen inspiriert werden)
  • das Schaffen von teilbaren Erlebnissen vor Ort, die den Urlauber emotional bewegen, diese weiter zu erzählen (als Voraussetzung für das Datenmanagement)
  • und daraus resultierend die aktive Unterstützung der eigenen Leistungsträger auf dem Weg zur Professionalisierung, um gemeinsam diese Erlebnisse anbieten zu können (Infrastruktur und Basisarbeit).

Im Schaubild meiner Präsentation auf dem “4. Tourismustag Metropolregion Rhein-Neckar” sieht das ganze wie nebenstehend aus. Das rote “i” steht dabei in seiner jeweiligen Größe für die Wichtigkeit dieses Aufgabenbereichs im heutigen Tourismusmanagement. Getreu dem Motto “Tue Gutes und Deine Gäste erzählen darüber” ist es unabdingbar, in allen Stufen der Customer Journey präsent zu sein – und vor allem aktiv auch an den dort stattfinden Gesprächen teilzunehmen. Echtes 1:1-Marketing also.

Der Weg führt somit immer mehr zur digitalen Tourist-Info – mit deutlich anderen Aufgaben jedoch, als eine klassische Gäste-Informationsstelle vor Ort. Und auf diesem Weg müssen wir die von Google vorgestellten 5 Stages of Travel auf 8 Stufen erweitern. Warum? Weil die Digitalisierung im Zusammenhang mit der täglich zunehmenden Bedeutung von mobilen Endgeräten viel komplexere Anforderungen an das Destinationsmanagement stellt, als sie in nur 5 Stufen abgebildet werden können. Dies bedeutet nicht, dass deshalb Printprodukte und Offline-Aktivitäten komplett an Bedeutung verlieren; der Mix und ein “Crossmediales Denken” sind entscheidend. Stefan Möhler hat das beim Thema Enhanced Inspiration aufgezeigt.

Und der Gast?

Am besten, Sie sehen sich zu den Hintergründen und der chronologischen Entwicklung der Digitalisierung und der konkreten Bedeutung des beschriebenen Aufgabenwandels die vollständige Präsentation an – dann wird auch klarer, wo und an welcher Stelle der Gast mehr Aktivitäten der TouristInfo erwartet:



Über den Autor

Benjamin Buhl

ist geschäftsführender Gesellschafter der netzvitamine GmbH. Seine Beratungs-Schwerpunkte sind die erfolgsorientierte Konzeption digitaler Prozesse und Projekte, die Optimierung im eCommerce sowie das Online Reputation Management.

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