Auf dem Datenhighway zum Reisegefährten

von: Elvia Gaida Datum: am 08.08.2012
Der Gast von heute kann sich nicht mehr entscheiden. Das Angebot ist riesig, die Wünsche seitenlang und die innere Stimme verstummt. Kann all die Technik uns die Inspiration zurückbringen?

Das Wort Customer Journey könnte schon fast zu einem Unwort mutieren, wenn der Ansatz dahinter nicht so unglaublich wichtig für das Verständnis des Reisenden wäre. Und wenn man ehrlich ist, ist der Ansatz nicht neu! Nur, dass der Begriff „Phasenschema des Reisens“, den Freyer prägte, nicht ganz so hip klingt. Auch sprachlich wäre dieser Begriff nicht ganz so kompatibel mit den anderen Begriffen, die die Customer Journey begleiten: Social Network, Social Graph, Touchpoints,...

Zugegebenermaßen hat sich seit der Begriffsentwicklung „Phasenschema des Reisens“ auch einiges geändert. Die neuen Medien und die Möglichkeiten, die sich hier aufgetan haben, haben das Phasenschema revolutioniert! Die Phasen in der Customer Journey wechseln nicht nur schneller, sie laufen zum Teil auch parallel zueinander ab. Sie überschneiden und überholen sich und manchmal bekommt man das Gefühl, der Reisende könnte vielleicht den Überblick über seine eigenen Customer Journeys verlieren, die sich zwischen Jahresurlaub, Sabbatjahr, Wochenendtrips, Auslandsaufenthalten und "vielleicht nochmal dahin, von wo der Fritz das Foto gepostet hat", bewegen. Da wird der eigene "Traumurlaub" schnell aus den Augen verloren.

Das Problem mit den 851.000 Traumurlauben

Bei all den Reisen, die um einen herum gemacht werden, verliert man manchmal auch den Blick für das was einen wirklich inspiriert. Wird Google danach gefragt wohin der nächste Urlaub gehen könnte, öffnet sich eine Welt von 851.000 Suchergebnissen. Wenn Google nicht hilft, müsste doch aber Siri eine Antwort wissen – denn im Trainingslager zur Vorbereitung auf iTravel wird sie doch auch gelernt haben, wo ihr Meister die schönste Zeit des Jahres erleben will. Aber die Antwort ist eher uninspirierend:

Das kann ich nicht beantworten. Aber wenn du möchtest, kann ich im Web danach suchen.

Also zurück zur kleinen Auswahl von 851.000 Traumurlauben... Aus dem Kreislauf, der bei der Inspiration startete wird ein Kreislauf, der schon zu Beginn droht aufgrund von Überforderung auf Balkonien zu enden.

Nichts für Entscheidungslegastheniker: Sarajevo oder Balkonien?

Screenshot © 2015 KAYAK.com
Screenshot © 2015 KAYAK.com

Mittlerweile gibt es aber auch Angebote, die versuchen, die Träume des Reisens wieder in den Vordergrund zu holen. Reisecommunities wie zum Beispiel TripWolf, minube, travellution etc. Dort kann man Reisen planen, andere Reisende kennenlernen oder Weltenbummler zum gemeinsamen Reisen treffen. Ein reicher Erfahrungsschatz und neugierige Mitreisende - das Angebot ist riesig, aber auch hier muss der Reisende zumindest wissen auf welchen Kontinent er möchte.

Am besten erscheint noch das Angebot von kayak explore. Zwar ist dies keine Community, aber hier müsste es möglich sein, eine Entscheidung zu treffen. Eine Weltkarte zeigt Preise und eine Auswahlliste bietet "Glücksspiel", "Strand", "Golf" und "Ski". Auch das Wetter kann man sich aussuchen. Die Kategorien sind ausbaufähig, aber als Glücksspieler, der Schnee mag hat man gute Chancen seinen Traumurlaub zu finden. Und Sarajevo sollte man vielleicht tatsächlich mal gesehen haben. Und dennoch: Auch bei kayak bleibt der Beigeschmack der Überforderung.

„Ja, nein, vielleicht“ – kann ich alles ankreuzen?

Bei allen Communities gibt es unglaublich viele Erfahrungsberichte, die so gut wie jede Destination schmackhaft machen. Und so steht der Reisende am Ende wieder vor der Qual der Wahl. Müssten Unternehmen nicht genau hier ansetzen? Eine Entscheidungshilfe geben?

Nicht im Sinne davon dem Gast immer mehr Fragen zu stellen; weder Google noch Siri oder Communities sollen einen vor noch mehr Entscheidungen stellen. Denn Entscheidungen zu treffen wird in der heutigen Zeit als Last und nicht als Service angesehen. Vorher wissen was der potenzielle Gast will ist die Devise!

Der schmale Grad zwischen Hightech und Verzweiflung

Wir leben in der Welt des Web 2.0 auf dem Weg zum Web 3.0 und sind bald rasend schnell unterwegs mit implementierten Kontaktlinsen, die Menschen um uns herum analysieren können, bevor wir sie kennengelernt haben (Web 5.0). Unser Auto liest uns unsere Nachrichten vor und parkt ein, während wir damit beschäftigt sind, die Unterlagen für den nächsten Termin in der Cloud zusammen zu suchen. All das ist möglich und trotzdem gibt es keine Möglichkeit uns eine Entscheidung, wie die des Urlaubsortes, leichter zu machen? Von Haarfarbe über Schuhgröße und Lieblingsessen wissen Google, Apple und Co. alles über den Nutzer – da sollte doch irgendwer eine Hilfestellung geben können!

Daten, die begeistern

Schon jetzt kennen wir erfolgreiche Inspirationstools. Sehr gute Beispiele sind hier pocketvillage und wanderlust. Auch wenn beide einige wenige, aber entscheidende Erstauswahlen voraussetzen, wie die Aktivität, die man unternehmen und die Umgebung, die man erleben möchte. Wanderlust bietet dem Nutzer an, einfach nur nach dem Monat zu entscheiden, was gerade so anliegt. Ein guter Ansatz, der noch nicht ausgereift ist.

Ich weiß, was du diesen Sommer tun wirst!

Screenshot © 2015 Google Inc.
Screenshot © 2015 Google Inc.

Insbesondere im mobilen Bereich gibt es ein hohes Potenzial für personalisierte Empfehlungen, da das Smartphone zum ständigen Begleiter geworden ist und die Datensammlung über dessen Besitzer von Nutzung zu Nutzung größer wird. Google hat Mobile Analytics entwickelt und zwar, um die mobile Customer Journey verfolgen und analysieren zu können. Diese "Überwachung" liefert die entscheidenden Daten:

  • das System weiß, wo ich am häufigsten bin (dank GPS und Location Based Services)
  • das System weiß, wen ich mag und wen ich nicht mag (Soziale Netzwerke)
  • das System weiß, wann ich was von wo aus Suche (Suchmaschinen bzw. Google)
  • das System weiß, was ich in meiner Freizeit tue (Apps)
  • das System weiß, welche Videos und Fotos ich mir wann und wo angucke (YouTube)
  • es weiß auch, warum (intelligente Bewertungssysteme) ich die letzten Male wo (Datenpakete, Foto-Uploads etc.) im Urlaub war
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Und: Google Now macht vor wie es geht! Google Now sagt dem Nutzer mit welcher U-Bahn er wie lange zum nächsten Termin braucht und ob er besser eine Jacke mitnehmen sollte. Über Ortung und die Webhistorie sowie den Kalender werden situationsgerechte Tipps gegeben, um den Tagesablauf so reibungslos wie möglich zu gestalten. Vielleicht kann Google Now in Zukunft dann ja auch Urlaub gestalten, wenn bekannt ist welche Bedürfnisse einen nach dem schon bekannten Alltag ereilen könnten...

Ein Ansatz: Der Reisegefährte

2009 beschäftigte sich Stefan Möhler schon einmal mit den gestiegenen Anforderungen des potenziellen Gastes und entwickelte die Idee des Reisegefährten. Analog des heute bekannten Google-Now-Tagesprotokolls sollte es nach Stefans Idee möglich sein, auch den Prozess der Urlaubsplanung und der mit der Reiseentscheidung korrelierenden Tätigkeiten im Web-Browser aufzuzeichnen und ein System nach und nach lernen zu lassen, wie ein perfekter Urlaub für den individuellen Nutzer aussieht.

Was noch fehlt: der soziale Kontext

Entscheidend für den Erfolg von Empfehlungssystemen, neudeutsch: Recommendation Engines, ist nicht nur der blanke "Datensatz Nutzer", sondern auch dessen Social Graph, also die persönlichen Beziehungen des Nutzers im Internet. Denn: woher weiß der Reisende denn, dass die Bewertungen, die er gerade auf HolidayCheck ließt auch von Leuten geschrieben wurden, denen er beim Thema Urlaub länger als 2 Minuten zuhören würde - also so "im echten Leben"...

Längst gilt die Entscheidungsabsicherung mittels "geeigneter Signale" aus Facebook & Co. als wichtiges Element moderner, digitaler Buchungsstrecken - besser bekannt als social proof. Aber auch das sind nur Hinweise oder kleine Informationssplitter auf dem Weg zur Buchung. Echte Empfehlungssysteme kapitulieren derzeit noch vor der Herausforderung Urlaubsberatung.

Vielleicht ist Offline das neue Online für die Entscheidungsfindung!? Werden die Datenmonster Google, Facebook und Co. überbewertet? Kann unsere innere Stimme sich der Stimme des Apfels noch wiedersetzen? Wer entscheidet denn am Ende? Entscheidet überhaupt noch jemand? Werden wir in Zukunft lernen wieder selber zu entscheiden? Und: können wir das überhaupt noch? Ich ruf jetzt erst mal meine Freundin an und frage, wie ihr Urlaub auf Fuerte war - vielleicht ist das ja auch was für mich...



Über den Autor

Elvia Gaida

absolvierte nach ihrem Bachelor-Studium der Kulturwissenschaften ein Master-Studium im Bereich Management & Entrepreneurship mit den Schwerpunkten Marketing,Tourismusmanagement & Business Economics. Elvia unterstützte das netzvitamine Team bis Anfang 2015 als Junior-Consultant.

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